TapchiSo.net

Nhiều người ban đầu bị “đẩy” vào làm nghề Call Center cảm thấy thất vọng. Thế nhưng sau thời gian, họ lại thấy say mê với nó một cách khó tin.

Có rất nhiều câu chuyện thú vị về các cô gái Call Center. Ảnh Trường Sơn.

Khởi nghiệp từ Call Center

Tốt nghiệp đại học với bằng giỏi, đang theo học Thạc sĩ, đỗ trong đợt thi tuyển vào Viettel, có chị làm lãnh đạo cấp cao tại đây… nhưng lại bị đẩy vào Call Center (lúc đó mới thành lập), Nguyễn Hoài Vân rất thất vọng và cảm thấy mình gặp vận xui thực sự. Vân coi đó là vận xui bởi nghĩ rằng mình sẽ được làm việc ở một bộ phận tốt hơn chứ không phải là nơi “tận đáy Viettel” như Call Center: lương cực thấp, áp lực công việc lại cực cao, hệ thống quản lý lúc đầu thì vô cùng lộm nhộm.

Thế nhưng, sau khi làm việc tại Call Center một thời gian ngắn, nỗi thất vọng trong Vân lại chuyển thành sự nhiệt tình và say mê. Bất kỳ một khách hàng nào gọi tới thắc mắc hoặc bức xúc, Hoài Vân không chỉ trả lời, giải quyết những trục trặc giúp khách hàng mà còn cố gắng ở mức tối đa làm cho họ cảm thấy mình được chăm sóc và hài lòng. Số di động của Hoài Vân cũng nhanh chóng trở thành hotline của khách hàng (Vân cung cấp số di động cho khách hàng để họ gọi cho dễ).

Chưa hết, trong thời gian đầu, nếu trực ca đêm, Hoài Vân cũng là nhân viên thường xuyên thức đêm nhập dữ liệu, tình huống mình gặp vào máy tính để hỗ trợ các đồng nghiệp khác nếu gặp phải các tình huống như mình. Vào thời điểm đó, Viettel chưa hề có cơ sở dữ liệu để hỗ trợ cho nhân viên mà cực kỳ “nông dân” với việc các nhân viên phải ghi chép lại các tình huống để hỗ trợ nhau trả lời.

Khi mới bắt đầu cung cấp dịch vụ thông tin di động, chất lượng của Viettel khá tệ. Nếu không có những nhân viên Call Center nhiệt tình và say mê như Hoài Vân thì có lẽ không ít khách hàng đã rời bỏ Viettel để quay lại với 2 “ông lớn” di động lúc đó là MobiFone và VinaPhone.

Cái duyên với nghề

Trong thời gian đầu làm việc, ít người nghĩ Trần Chung Thuỷ hợp với nghề Call Center. Thuỷ khá bộc trực, nóng tính trong khi nghề này cần nền tính và mềm mỏng với những khách hàng vốn đang điên tiết khi gọi đến Call Center. không ít lần Thuỷ bị nhắc nhở thậm chí bị kỷ luật vì đã cãi tay đôi với khách hàng khi nhận cuộc gọi. Điểm may mắn cho Thuỷ là vào lúc ban đầu thành lập Call Center, tuyển được người vào Call Center Viettel là cực khó nên lãnh đạo Trung tâm vẫn cho Thuỷ cơ hội để sửa sai trong nhiều lần.

Sau một lần bị đình chỉ công tác vì “nổi khùng” với khách, Thuỷ bắt đầu có sự thay đổi lớn. Trong số các nhân viên Call Center của Viettel, Thuỷ cũng là một trong số các nhân viên được coi là biểu tượng của sự nhiệt tình và say mê. Cũng nhờ đó, vào thời điểm hiện tại, Thuỷ đã trở thành Trưởng phòng Hỗ trợ Call Center Viettel - Call Center lớn nhất của Việt Nam.

Người được tặng hoa nhiều nhất

Đối với Phùng Ngọc Bích, Call Center cũng chẳng phải là nghề nghiệp yêu thích khi mới bắt đầu. Thế nhưng, sau khi làm rồi thì Bích yêu nghề này lúc nào cũng chẳng biết và cũng chẳng thể giải thích được vì sao mình lại gắn bó với nó đến thế. Bảo là khó giải thích bởi lương ở Call Center lúc ban đầu cực thấp (chỉ vài trăm nghìn đồng), áp lực công việc thì cực lớn (toàn gặp khách hàng bức xúc, nóng tính) mà lại chẳng được ai biết tới… mà vẫn yêu công việc.

Khi còn làm điện thoại viên, Bích là một nhân viên Call Center khá may mắn. Trong toàn bộ thời gian làm điện thoại viên (khoảng gần 1 năm), Bích chưa từng bị bất cứ một khách hàng nào chửi (theo đúng nghĩa), các bạn làm cùng ca với Bích thì gần như bạn nào cũng bị khách hàng chửi thậm tệ ít nhất là vài lần.

Chưa hết, Bích cũng là “quán quân” của Call Center Viettel về được nhận hoa do khách hàng tặng (nhờ trả lời chu đáo và làm khách hàng hài lòng). Có tuần Bích nhận được tới 3 bó hoa do khách hàng tặng gửi ở thường trực dù đã từ chối nêu tên mà khách hàng vẫn tìm bằng được để tặng hoa.

Vào thời điểm hiện tại, Bích đang làm Trưởng phòng Đào tạo Call Center Viettel. Bích cũng là người chủ trì dự án viết cuốn sách về nghề Call Center - cuốn sách đầu tiên về nghề này tại Việt Nam. Bích tâm sự: “Bọn em làm quyển sách này để mọi người hiểu thêm về nghề Call Center, hiểu thêm về những áp lực cũng như sự thú vị và niềm tự hào của tất cả những người làm nghề Call Center tại Việt Nam nói chung chứ không riêng gì Viettel. Làm quyển sách này em hy vọng sẽ có thêm nhiều người hiểu được nghề nghiệp của mình và có thêm nhiều người yêu thích nghề Call Center”.

Tại Call Center ở Viettel cũng như Call Center của các mạng di động khác như MobiFone, VinaPhone, vẫn còn rất nhiều câu chuyện thú vị và đặc biệt về những cô gái như thế nhưng chưa được kể. Điểm đáng nói là họ có đóng góp không nhỏ trong thành công của các mạng di động nhưng vai trò của họ chưa được nhìn nhận một cách xứng đáng.

Mặc dù là những người nói nhiều nhất trong các mạng di động nhưng vai trò của họ tại đây lại khá “thầm lặng”. Riêng tại Viettel, vai trò của Call Center được chú trọng hơn so với các mạng di động khác khi công ty này vừa giao toàn bộ việc hoạch định, quản lý công tác chăm sóc khách hàng cho Call Center. Tại các mạng di động khác, phòng chăm sóc khách hàng quản lý Call Center.

Điểm thú vị là người đứng đầu Call Center của Viettel lại không có các “giấc mơ vĩ đại” về nâng tầm vai trò của Call Center mà có giấc mơ rất đơn giản. “Em chỉ mong công ty xây một cái nhà trẻ thật tốt, giá thật rẻ ở ngay bên cạnh Call Center của bọn em để các cô nhân viên có thể gửi con ngay bên cạnh chỗ làm, có thể cho con bú khi nghỉ giữa giờ và chăm sóc con mình dễ dàng khi nó ốm…”, Phạm Thanh Vân - Giám đốc Call Center Viettel tâm sự.

Đọc toàn bộ bài viết trên báo Bưu điện Việt Nam số 106 ra ngày 4/9/2009.

Bình luận (0)

Show/hide comments